Klachtenprocedure

 ◊◊◊

Ondanks al onze inspanningen, voorzorgsmaatregelen en kwaliteitscontrole kan het helaas voorkomen dat een product of service niet aan uw wensen voldoet. Dit kan zelfs de beste overkomen, maar weet dat wij ons scherp bewust zijn dat dit juist één van de punten is waar wij ons op (willen en kunnen) onderscheiden! Daarom hebben wij een aparte procedure hiervoor opgesteld om u hier snel een oplossing te kunnen bieden:

Klachtenprocedure:

Een klacht over de voorwaarden zoals omschreven in de Algemene Voorwaarden (en in de aanvullende voorwaarden bij de Meest Gestelde Vragen / FAQ) wordt niet gegrond verklaard. Bij de afronding van uw bestelling dient u aan te geven dat u akkoord gaat met de (bepalingen van de) Algemene Voorwaarden. Van deze bepalingen – die uitvoerig en toegankelijk zijn opgesteld – wordt u geacht kennis genomen te hebben en mee akkoord te zijn gegaan middels u bestelling.
- U dient zich bewust te zijn van een aantal zaken waarmee u vooraf akkoord gaat. Zo leveren wij niet onder rembours. Een klacht hierover kan derhalve niet verder in behandeling genomen worden.

Wij doen er alles aan om een perfect product te leveren. Elk product dat ons verzendmagazijn verlaat ondergaat nogmaals een laatste uitgangscontrole en een foto van uw bestelling kan daarvan deel uitmaken. Vergewist u zich ervan dat, alvorens u een klacht formuleert over een artikel, dat het betreffende artikel:

- alleen gepast, niet gedragen is (iets waarop wij standaard controleren)
- niet is gewassen, gestreken of enige andere vorm van behandeling heeft ondergaan.
- nog in de originele en onbeschadigde verpakking incl. labels in uw bezit is
- in de staat is zoals u het heeft ontvangen (vlekken of beschadigingen na verzending uit ons magazijn vallen buiten onze verantwoordelijkheid).

Mocht een artikel desondanks niet aan uw verwachtingen voldoen en u kunt aan beide bovenstaande voorwaarden voldoen, dan dient u binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling een e-mail te verzenden aan: info@FashionForTheFamily.com. Dit onder opgave / vermelding van:

1) Uw volledige naam + adres + telefoonnummer + evt. een mobiele telefoonnummer.
2) Uw e-mailadres waaronder u deze bestelling heeft geplaatst
3) Het betreffende ordernummer van het artikel betrekking hebbend op deze klacht.
4) Een zo volledig mogelijke omschrijving van de klacht

Evt. digitale foto’s ter ondersteuning van de klacht.

*** In dit stadium van de klachtprocedure vragen wij u het artikel waarover u een klacht heeft nog NIET te retourneren.

Wij streven ernaar u binnen 24 uur dan wel een ontvangstbevestiging te sturen met daarin de melding dat wij uw klacht in ons register hebben geregistreerd dan wel u inhoudelijk uitsluitsel te geven.

Teneinde de afhandeling van uw klacht soepel te laten verlopen, verzoeken wij u onze aanwijzingen strikt op te volgen. Indien wij besluiten tot een retourzending om verder onderzoek naar uw klacht te kunnen doen, zullen de portokosten voor het retourneren in eerste instantie voor rekening komen van de klant. Deze kosten zullen uiteraard gecrediteerd worden indien de klacht gegrond verklaard wordt.

Uw klacht wordt Gegrond verklaard: u krijgt van ons een volledige terugbetaling. Dat is: terugstorting van het totale bedrag (incl. uw portokosten voor het retourneren).

Uw klacht wordt Gedeeltelijk Gegrond verklaard: in dat geval zullen we in overleg met u naar een oplossing zoeken waar een compensatie onderdeel van kan uitmaken.

Uw klacht wordt Ongegrond verklaard: indien uw klacht ongegrond wordt verklaard dan heeft u geen recht op enige vergoeding. Indien u het artikel aan ons heeft geretourneerd en u wenst een retour van het artikel waarover u een klacht had ingediend, dan zullen wij u deze binnen 24 uur verzenden na ontvangst van betaling van de € 3,50 administratie- en portokosten (zijnde ong. 50% van de werkelijke kosten).

Indien u zich niet kunt vinden in ons besluit tot het ongegrond verklaren van uw klacht dan heeft u de mogelijkheid daartegen in beroep te gaan bij het management van Procon Invictra (het moederbedrijf van FashionForTheFamily) door een e-mail te sturen naar: management@proconinvictra.com. Dit onder opgave van uw motivatie en de betreffende e-mailcorrespondentie (waarin dus tevens alle gegevens van zowel u als het bestelde artikel staan). Het management van Procon Invictra hanteert de regel dat u binnen 24 uur van hen een standpunt verneemt. In dit geval zal altijd telefonisch contact met u opgenomen worden waarna een schriftelijke bevestiging per e-mail naar u zal worden verzonden.

Indien ook hier uw klacht ongegrond wordt verklaard en indien u desondanks meent in uw recht te staan dan kunt u contact opnemen met de onafhankelijke stichting EuroSafeShop die een geschillencommissie heeft, die de volgende procedure heeft: “U moet uw klacht eerst voorleggen aan het bedrijf waarmee u het geschil heeft. Indien u niet tot overeenstemming komt kunt u uw klacht voorleggen aan de Stichting IECA-Europe (die het keurmerk EuroSafeShop uitgeeft). Dat kan via hun website: www.eurosafeshop.nl  

*** FashionForTheFamily kan geen klachten honoreren als blijkt dat een ander persoon (bijvoorbeeld een familielid) op uw account (dus onder uw e-mailadres en gebruikmakend van uw geheime wachtwoord) een bestelling heeft geplaatst. U blijft verantwoordelijk voor de zorgvuldigheid van uw gegevens en geheimhouding van uw wachtwoord.

Algemeen:

Wettelijke plichten Verkoper (FashionForTheFamily): de wetgever heeft bepaald dat wij een Informatie Plicht hebben. De plicht om u van alle ons beschikbare informatie over het product in kennis te stellen. Als verkopende én professionele partij worden wij geacht – na grondig onderzoek - kennis te hebben van de ‘eigenschappen’ van het aangeboden product en u daar volledig van op de hoogte te stellen. Door kennis, ervaring maar ook d.m.v. informatie die wij opvragen bij de producent stellen wij een volledige productomschrijving op.

Voorbeeld 1: wordt een rok door ons aangeboden op knielengte (en ook de foto’s komen daarmee overeen) en het blijkt dat er sprake is van een mini-rok dan hebben wij onze informatie-plicht verzaakt en zal uw klacht als gegrond verklaard worden zodat u per omgaande een volledig vergoeding krijgt (incl. uw portokosten voor de retourzending).

Voorbeeld 2: in de praktijk blijkt dat kledingproducenten internationaal niet allemaal dezelfde maten / afmetingen aanhouden. Zo is in China XL in Europa een M. U mag van ons verwachten dat de aangegeven maatvoering overeenkomt met de Nederlandse maatvoering.

Concreet: de maataanduiding op de maatlabel in de kleding correspondeert soms niet met de werkelijkheid (in casu: de Nederlandse maatvoering als omschreven door de overkoepelende textielorganisatie Modint www.modint.nl). Het is onze plicht u van deze verwarring te ontlasten, u hoeft dus geen ‘vertaalslag’ te maken (“merk X valt altijd kleiner etc.”) en u kunt gewoon uw eigen maat bestellen (en dan kan het dus voorkomen dat er een andere maat in de kleding staat doch dat de werkelijke maat de maat is die u besteld heeft en mag verwachten).

*** Gevolggevend aan onze Informatie Plicht hebben wij gekozen om niet alleen een uitvoerige productomschrijving te geven maar ook scherpe foto’s, foto’s met gebruikmaking van modellen of paspoppen in onze eigen fotostudio om u een beter inzicht te geven in de verhoudingen maar ook in minstens 1 close-up foto waarin de structuur van het materiaal zichtbaar is als ware het dat u de stof of het materiaal ‘voelt’.

Wettelijke plichten Koper (u dus): de wetgever heeft bepaald dat u als koper een Onderzoeks Plicht heeft. Eigenlijk heel simpel en logisch, maar u bent dus wettelijk verplicht tijdens een bestelling de productinformatie te lezen en tot u te nemen.

Voorbeeld 1: bij de dameshoeden geldt het systeem: ‘one-size-fits-all’, echter dit geldt voor de maten tussen de 50 en 59 cm (hetgeen duidelijk aangegeven is). Heeft u maat 60 en heeft u bij de bestelling geen kennis hiervan genomen of u ‘gokt’ het er op, dan zal een klacht hierover als ongegrond verklaard worden.

Voorbeeld 2: u wilt een tas bestellen en op de foto lijkt het even groot als een andere tas die in werkelijkheid veel kleiner is. U verzuimt bij de productomschrijving kennis te nemen van de afmetingen (en evt. bij de foto’s te kijken bij de foto waarop de tas gepresenteerd wordt bij een kledingcombinatie op een paspop zodat de afmetingen inzichtelijk gemaakt worden). U verzuimt dan uw onderzoeksplicht zodat een klacht ongegrond wordt verklaard (u kunt de tas natuurlijk wel retourneren, zie hiervoor de bepalingen bij vraag 17 van de Meest Gestelde Vragen / FAQ over het recht op retour).